Nieuwe website Avis.nl

De Nederlandse tak van autoverhuurbedrijf Avis had grote ambities bij het vernieuwen van z'n e-commerce website. Na het winnen van een uitgebreid pitchproces realiseerden we samen met het Avis-team, waaronder een toegewijde product owner, en designpartner Fabrique een modern en betrouwbaar boekingsplatform waar gebruikers makkelijk en snel een auto, bestelwagen of vrachtwagen kunnen reserveren.

Uitdaging
Als franchise heeft Avis Nederland eigen kanalen. Onderdeel van de digitale transformatie: het verbeteren van de website en het verminderen van reserveringen aan de balie.

Concept
Het project zijn we gestart met het scherp krijgen van het concept. Samen met Fabrique en Avis hebben we uitgezocht waaraan een optimaal gebruiksvriendelijke reserveringsflow moet voldoen. Focus daarbij: transparante prijzen en voorwaarden.

Agile ontwikkelproces
Dit hebben we vertaald naar een design dat in een serie sprints is geïmplementeerd. Het Avis-team is in deze agile werkwijze meegenomen. Tijdens het ontwikkelproces hebben we alle stakeholders continu betrokken en uitgenodigd voor de sprintdemo's, zodat we snel konden bijsturen. Die betrokkenheid van Avis heeft bijgedragen aan het goede eindresultaat.

Eindgebruiker centraal
Het huren van een auto kent nogal wat uitzonderingen en vaktermen. We hebben ernaar gestreefd om het reserveringsproces zo op te zetten, dat eindgebruikers daar zo min mogelijk van merken. Die focus op gebruiksvriendelijkheid geldt zowel op het vlak van UX als op dat van techniek.

Gebruiksgemak
De meeste mensen beginnen met 't zoeken van een huurauto op hun mobiel. Het nieuwe avis.nl is daarom mobile first opgezet. Ook is er gekozen voor een herkenbare, logische bestelfunnel die aansluit op standaard patronen van online e-commerce platformen. Zo hebben we het bijvoorbeeld mogelijk gemaakt dat gebruikers een auto kunnen reserveren zonder een account aan te maken. En als een reservering niet wordt voltooid, kan een gebruiker die later op hetzelfde punt weer oppakken en afmaken. Ook als een betaling niet wordt afgemaakt of mislukt, geven we klanten de mogelijkheid om de bestelling binnen 24 uur alsnog af te handelen. In dat geval krijgen ingelogde gebruikers automatisch een mail toegestuurd met een linkje naar de betalingspagina. Kortom: optimaal gebruiksgemak!

Transparantie
Naast features die het gebruiksgemak dienen, hebben we ook zo transparant mogelijk gemaakt waarvoor klanten betalen. Een eerlijke prijs is leidend. Aan het begin van het boekingsproces wordt dus heel duidelijk gemaakt, wat de klant krijgt en wat de extra's zijn. Deze UX-flow hebben we samen met Fabrique opgezet en gevalideerd met eindgebruikers tijdens onze in-house usabilitytests.

Altijd actuele informatie
Een reservering van een auto wordt direct gemaakt en bevestigd: ook dit hoort bij de fijne gebruikservaring. Hiervoor hebben we een API-aansluiting gemaakt op de database van Avis. De website haalt altijd de laatste informatie op uit dit reserveringssysteem. Reserveringen worden direct online betaald en opgeslagen.

Flexibiliteit met middleware
Deze real-time koppeling met het primaire backoffice systeem van Avis hebben we gerealiseerd met een tussenlaag (middleware). Dat maakt de website voor eindgebruikers niet alleen actueler en sneller. In deze tussenliggende database hebben we ook features kunnen realiseren die het primaire backoffice systeem niet ondersteunt. De middleware hebben we uitgerust met een admindeel. Zo kan Avis businessregels instellen om het digitale aanbod te finetunen, bijvoorbeeld in real-time kortingen, borgkosten en de voorraad aan huurauto's op de website aanpassen.

Goede performance
Mede dankzij die middleware kent de website een goede performance qua beschikbaarheid en snelheid. Die snelheid is belangrijk, want bij trage zoekresultaten haken mensen af. Ook voor SEO is snelheid van belang. Daarnaast hebben we analyticstools ingebouwd, zodat het Avis-team kan kijken wanneer mensen in de funnel afhaken.

Continu doorontwikkelen
Op basis van deze data zijn we na de lancering van avis.nl ook gaan doorontwikkelen. Door het inzetten van validated learning zijn er heel veel aanpassingen en nieuwe features doorgevoerd om de gebruikservaring van de klant te verbeteren.

BB&L Autoverhuur
Na het succes van avis.nl hebben we ook de website gebouwd voor een ander merk van Avis Nederland, BB&L. BB&L, gevestigd op Schiphol en Eindhoven Airport, biedt Nederlandse expats die kort terugkeren naar hun thuisland, uitgebreide service bij het huren van een auto. Dankzij gebruik van standaard componenten en learnings van de Avis-website konden we de nieuwe website bblcarrental.com in zeer korte tijd realiseren.