ChatGPT-gestuurde kioskinterface
Samen met KLM hebben we in één week een nieuwe AI-aangedreven kioskinterface ontwikkeld. De standaard interface van de kiosken op Schiphol werd tijdelijk vervangen door een variant op basis van ChatGPT, die de interactie met passagiers efficiënter en persoonlijker maakt. We hebben het prototype ter plekke op de luchthaven getest, direct achter de douane.
Onze aanpak om nieuwe concepten supersnel te prototypen en valideren hebben we al heel vaak toegepast bij KLM. Jumpstarts noemen we dat. Een jumpstart is een snelkookpan van één week waarin we een werkend prototype bouwen en testen. Kortom: een snelle en goedkope manier van innoveren.
Nieuwe jumpstart met KLM
Voor een nieuwe innovatie-impuls klopte KLM daarom weer bij ons aan. De Nederlandse luchtvaartmaatschappij wilde graag uitvinden of een AI-chatinterface, zoals we die we in 2023 op onze eigen Q42-website hadden geïntroduceerd, ook ingezet zou kunnen worden bij de interactieve kiosken op Schiphol.
Beperkingen van de kioskinterface
De kiosken bieden KLM uitkomst, wanneer honderden passagiers tegelijkertijd landen op Schiphol en hun overstap willen regelen. Veel passagiers gebruiken de KLM-kiosken om bijvoorbeeld een vlucht te herboeken. De interface van de kiosken is echter vrij rigide: situaties passen vaak niet binnen de standaard opties die worden aangeboden door de kiosken. Zo kan het gebeuren, dat twee passagiers hun vervolgvlucht missen, maar niet samen op een alternatieve vlucht kunnen worden geboekt, als zij dat via een kiosk proberen.
Persoonlijke en efficiënte interactie
Het idee was om de rigide UI te vervangen door een meer menselijke gespreksvorm. Dit wilden we bereiken door fuzzy input te combineren met enkele veelvoorkomende presets. Tijdens de conversatie worden passagiers gevraagd om hun boardingpas te scannen, zodat de gegevens opgehaald kunnen worden.
Wat we wilden valideren
Tijdens de jumpstart wilden we twee dingen te weten komen. Ten eerste of passagiers zodanig geholpen kunnen worden door de AI-chatinterface, dat ze niet verder geassisteerd - of gerustgesteld - hoeven te worden door KLM-personeel. En ten tweede of we de UI zo fijn kunnen maken, dat het typen op het grote touchscreen van de kiosken goed werkt. Extra uitdaging bij dit alles is natuurlijk, dat veel mensen in zo'n situatie gestresst zijn en niet zitten te wachten op een onbegrijpelijke en inflexibele UI.
Leren door te experimenteren
Door middel van een uitgebreide prompt hebben we een veel gebruiksvriendelijkere chatinterface weten te implementeren op de testkiosken. Passagiers kunnen willekeurige vragen stellen en worden vervolgens op een persoonlijke en relevante manier geholpen. Daarvoor maken we gebruik van ChatGPT zonder dat we daadwerkelijk passagiersgegevens naar Open AI sturen (we omzeilen dat middels hashing). En dankzij toegang tot API's van KLM hebben we met echte vluchtdata kunnen werken. Tijdens het testen bleek dit zo goed te functioneren, dat we real-time vluchten konden omboeken met de aangepaste kiosken. Een week van volop experimenteren bracht zodoende genoeg nieuwe inzichten voor vervolgstappen.
"We hebben geleerd dat je binnen een week veel meer kunt doen dan je denkt, als je maar experimenteert."
Leny van Eeden, product owner self-service kiosk KLM
